Работа и карьера

Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса!

Хороший сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Однако в повседневной жизни мы изо дня в день сталкиваемся с катастрофически некачественным решением проблем обслуживания. И большинство потребителей осознают, что промахи и поломки случаются.

BTWrNews.ru - Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса! - все о работе, бизнесе и карьере

Masson, Shutterstock.com

Однако оправданий они не желают ни понимать, ни принимать и просто этим невыгодный интересуются. Им нет дела до вашей логистики. Если вы скажете, как будто с проблемой следует обратиться в другой отдел, то тем самым сердца потребителя малограмотный завоюете.

Но в самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность — виртуальность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, почему они только укрепят искреннюю лояльность потребителей.

Авторы книги «Выдающийся обслуживание, отличная прибыль» Леонардо Ингильери и Мика Соломон делятся принципами первоклассного сервиса, которые помогают обратить промахи обслуживания в успехи.

Итак…

— Не паникуйте.

После успешного решения проблемы конфиденция и дух товарищества у потребителей обычно возрастает. Причем уровень доверия заметно превышает оный, что существовал до возникновения проблемы. И это понятно: общие трудности сближают. Вам решили проблему, работая плечом к плечу.

— Не стройте предположений о томик, чего клиент хочет или «должен хотеть».

Спрашивайте! Если дьявол высказывает просьбу, которая кажется вам чрезмерной или абсурдной, не спешите остаться глухим ее. Даже если кажется, что удовлетворить подобное требование невозможно, всегда дозволяется найти разумный путь к взаимоприемлемому решению.

— Не апеллируйте к «справедливости».

Теплое благодушие потребителя к компании не зависит от справедливости. Клиент хочет, чтобы к нему относились хоть куда — всегда!

— Учитесь на проблемах потребителей, но отнюдь не используйте возникшую ситуацию, чтобы воспитывать и обучать сотрудников на глазах у клиента.

Двойник совет может показаться тривиальным, но такое случается довольно часто. Следите ради собой, особенно в стрессовых ситуациях.

— Не считайте, что, исправив своеобычный промах, вы оказываете клиенту огромную услугу.

Время невозможно вернуть назад. Чисто было — то прошло. Вы могли все сделать хорошо за единый вздох, но теперь уже поздно. Поэтому восстановление нормального положения — сие всего лишь первый шаг. А затем вы обязаны дать потребителю что-ведь большее. Мама заклеивает разбитую коленку и дает малышу леденец. Если вы маловыгодный уверены в том, что можете предложить конкретному потребителю, просто намекните, что собираетесь сие сделать. Если клиент не любит красные леденцы или не ест масскуит, он даст вам это понять. И тогда вы вместе сможете определить адекватную компенсацию.

— Вовек помните о ценности потребительской верности.

Верный вашему бренду клиент за пару десятилетий постоянных покупок сделает компании все состояние.

Мы проводили исследование потребительской ценности в собственных компаниях и в фирмах наших клиентов и первый попавшийся раз убеждались, что преданный клиент приносит компании около 100 тысяч долларов, а так и больше. Возможно, в вашем бизнесе эта сумма составит несколько тысяч долларов, а может бытовать, и полмиллиона. Не забудьте об этом показателе, когда у вас появится соблазн пошуметь с клиентом из-за просроченной доставки.

И помните! Исправление промахов — ужас деликатная ситуация, и успешно справиться с ней без правильно подобранных слов и выражений демократично невозможно. Клиент хочет услышать от вас искренние извинения: «Мне вот жалость…», «Извините меня…». Напрочь забудьте о таких фразах, наравне «Это политика нашей компании…», а также обо всех синонимах выражения «Ваша сестра неправы…»

Если клиент действительно неправ и вы имеете все законные альфа и омега указать ему на это, слова нужно подбирать еще более тщательно. Воспользуйтесь такими фразами, на правах «Судя по документам…» и «По-видимому…». Член (партии) должен сам осознать свою ошибку, но при этом не потерять лица.

Восхитительный. Ant. современный вопрос «А вы включили прибор в розетку?» способен привести человека в усердие. Попробуйте сформулировать его иначе: «Возможно, все дело в розетке. Не могли бы вам оказать мне любезность: пожалуйста, проверьте, нормально ли штепсель входит в розетку».

(Объединение материалам книги Леонардо Ингильери и Мика Соломона «Выдающийся сервис, отличная нажива».)

Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса! — любое о работе, бизнесе и карьере на BTWNews.ru

Рекомендации по поиску работы в различных сферах деятельности. Практические советы после трудоустройству, включая тематические антикризисные. Искусство построения взаимоотношений между работодателем и сотрудниками. Тонкости психологии общения получай собеседованиях, деловых переговорах и прочее. Обзоры всевозможных способов дохода. Подборка алгоритмов после эффективной реализации любого вида товара. Секреты быстрого продвижения по карьерной лестнице. Полезные эмпирика о маркетинге и менеджменте.

Поделитесь ссылкой и ваши братва узнают, что вы знаете ответы на все вопросы. Спасибо ツ

Related Articles

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Close