Работа и карьера

Чем полезен вредный клиент?

Сотрудники каждый кому не лень компании, непосредственно общающиеся с клиентами, могут припомнить несколько историй, когда привередливый навеститель «все нервы вытянул», «достал до самой внутренности», а вдобавок еще ничего не заказал и не купил.

Вывод изо подобных рассказов напрашивается сам собой. Как хорошо было бы мучиться, если бы клиенты вели себя хорошо, покупали то, что им предлагают, с пониманием относились к мелким недочетам, безлюдный (=малолюдный) тратили драгоценное время сотрудников фирмы на пустяки и не жаловались по надуманным поводам.

Эклога, да и только. Но издерганным менеджерам невдомек, что такое поведение клиентов — явный путь к гибели компании. По крайней мере, так считают авторы книги «Нытьё в подарок» американцы Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, призывающие холить и лелеять недовольных жалобщиков, смотреть к ним как к VIP персонам.

По мнению Барлоу и Меллера суть жалобы не что-то около уж и важна. Разборки с целью наведения порядка в обслуживании клиентов, конечно, приносят определенную пользу. Хотя вместе с тем все имеют право на ошибку, и хотим мы этого alias нет, недочеты в работе сотрудников любой компании неизбежны. Куда важнее внимательное приказ к привереде и впечатление, которое он получит от общения с менеджерами фирмы.

Такая афелий зрения не надумана, а вытекает из реальных исследований, проведенных агентством Technical Assistance Research Programms внутри американцев.

Для фирм b2c, имеющих дело не с производством, а с широкой клиентской сетью, адски важно мнение, складывающееся в обществе об их деятельности. Товары и услуги на похожих условиях предлагает много конкурентов, выделиться среди которых можно только качеством обслуживания и формированием общественного мнения.

Скажете нет?, что даже после успешного посещения фирмы, предлагающей какие-либо услуги, нам естественным путем нравится далеко не все, с чем пришлось столкнуться, общаясь с персоналом. Результаты исследований показывают, кое-что только 14% американцев в таком случае просто промолчат, не поделившись впечатлениями с кем-либо вторично.

Более того, те, кто не выразил претензии официально, или во минувшее общения с представителями компании, обязательно расскажут о негативе в среднем двум десяткам знакомых, в так время как о положительных эмоциях только восьми.

Открыто выражает свое недовольство лишь лишь каждый 27-й посетитель. И это не склочники, а верные клиенты, обращающиеся вслед услугой в одни и те же фирмы чаще, чем удобное молчаливое относительная. Для таких людей важнее мер, принятых по их жалобе, то, что-нибудь их внимательно выслушали.

Если же по жалобе недовольного покупателя супермаркета приняты планы, то он расскажет об этом в среднем пяти знакомым. И уж поверьте, постарается образовать у собеседника положительное впечатление о фирме, в которой так внимательно относятся к жалобам.

Как видим, неудобные и трудные клиенты возьми самом деле эффективный инструмент формирования положительного имиджа компании. Жаль, что в наших просторах это понимают далеко не все деловые люди.

Чем полезен вредный давалец? — все о работе, бизнесе и карьере на BTWNews.ru

Рекомендации по поиску работы в различных сферах деятельности. Практические советы до трудоустройству, включая тематические антикризисные. Искусство построения взаимоотношений между работодателем и сотрудниками. Тонкости психологии общения сверху собеседованиях, деловых переговорах и прочее. Обзоры всевозможных способов дохода. Подборка алгоритмов точно по эффективной реализации любого вида товара. Секреты быстрого продвижения по карьерной лестнице. Полезные талантливость о маркетинге и менеджменте.

Поделитесь ссылкой и ваши братва узнают, что вы знаете ответы на все вопросы. Спасибо ツ

Related Articles

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Close